Bislang ist mir noch kein Unternehmer bzw. keine Unternehmerin begegnet, der oder die gesagt hätte: „Ich mag meine Kunden nicht“. Mir begegnen allerdings Unternehmer*innen, die von ihren Kunden gestresst und genervt sind. Sie trauen sich manchmal sogar zu sagen, dass sie ihre Kunden für dreist halten.
Ganz gleich, ob Du Autos, Kleidungsstücke, Brötchen, Häuser, Beratungen oder Badezimmer verkaufst – diese Gefühle findest Du überall. Und nicht selten spreche ich mit Unternehmer*innen, die sich so ausgelaugt von ihren Kunden fühlen, dass sie sogar ihr Unternehmertum infrage stellen.
Spannend finde ich dabei die Frage, ob Du (als Unternehmer*in) glaubst, auf die Situation mit Deinen Kunden Einfluss nehmen zu können oder nicht. Was sagt Dir Deine spontane innere Stimme? Die Antwort von mir lautet JA! Ja, und obwohl sich der Kunde „komisch“ verhält, liegt die Lösung in Dir. Du hast also etwas mit dem Ergebnis „dreiste Kunden zu haben“ etwas zu tun. Wenn dies nicht der Fall wäre, hätte jeder Unternehmer bzw. jede Unternehmerin gleich viele dieser Kunden. Und das entspricht faktisch nicht der Realität.
Wenn ich sage: „Du hast etwas damit zu tun“, meine ich nicht, dass Du an irgendetwas schuld bist. Du hast nichts falsch gemacht. Vielmehr geht es darum, zu erkennen, dass Du Einfluss auf Deine Situation hast und sie somit wandeln kannst.
Wir alle haben eine emotionale Landkarte – übrigens zu allen Themen. Zum Arbeiten, zum Geldverdienen, zum Geschlecht Mann, zum Geschlecht Frau, zum Erfolg, zu Bedürfnissen, zu Leistung, zur Leichtigkeit des Lebens …. und zu Kunden. Diese emotionale Landkarte entwerfen wir vor dem Hintergrund unserer Erfahrungen und daraus geschlussfolgerten Wahrheiten. Und in unserer Wahrheit fühlen wir uns sicher und im Recht.
Egal ob Du denkst Kunden sind dreist oder geniale Mitspieler, Du wirst Recht behalten.
Monika Mrowietz
Nehmen wir mal ein Beispiel. Du verkaufst eine Bluse und die Kundin kommt nach einer Weile zurück, möchte die Ware zurückgeben und verlangt ihr Geld zurück. Sie sagt, die Bluse habe Flecken und sei gebraucht gewesen. Diese Möglichkeit kannst Du ausschließen, weil Du die Ware selbst aus der Folie entpackt hast. Sei ehrlich – was denkst Du? Ein ähnliches Szenario wiederholt sich mit einer Hose einige Tage später und Du wurdest zusätzlich in dieser Woche ein Mal beklaut. Jemand, der in Deinem Laden war, hat eine Mütze entwendet. Was denkst Du? Es kann sein, dass Du Dir eine Meinung über Kunden gebildet hast. Es könnte sogar sein, dass Dir die Idee kommt, Kunden seien dreist. Kommt Dir das in abgewandelter Form bekannt vor? Du bekommst Deine Meinung bestätigt. Kunden, Mitarbeiter, Ehepartner, Geschäftspartner etc. haben die Gabe, uns IMMER zu bestätigen. Verhalten sie sich einmal anders, nehmen wir das selten wahr. Wir brauchen schließlich unsere Wahrnehmungskapazität für unsere Wahrheit ;-). Spaß beiseite, unsere Bilder und Überzeugungen haben eine enorme Kraft!
Gehen wir einen Schritt weiter. Du hast also Dein inneres Bild von „den dreisten Kunden“ verankert. Die logische Konsequenz ist, dass Du anfängst aufzupassen, dass Dich Kunden nicht ausnutzen. Dass Du nicht mehr gibst, als Du bekommst. Hier und da macht sich ein leises Misstrauen in Dir breit. Und jede neue Kundenerfahrung wird automatisch durch den Misstrauens-Scanner gejagt. Immer mehr rückst Du, natürlich nicht bewusst, auf einen Mangelstandpunkt.
Es ist ein interessantes Phänomen, denn diese negativen Kundenerfahrungen werden mehr und nicht weniger. Als würdest Du diese Kunden anziehen…! Und das Generieren Deines Umsatzes wird Schritt für Schritt mühevoller und anstrengender.
Selbstcoaching Tipps:
- Sei Dir Deiner Bilder und Überzeugungen bewusst – beobachte Deine Gedanken.
- Du hast Dir Deine Wahrheit selbst zusammengesetzt, es ist nicht DIE Wahrheit.
- Wann hast Du mit diesem Denken (zum Beispiel in Bezug auf Kunden) begonnen? Durch welches konkrete Ereignis wurde es ausgelöst?
- Unterscheide zwischen dem was IST, also Fakten, Sichtbarem und auf der anderen Seite den Interpretationen darüber, also Deinen Schlussfolgerungen.
- Wenn das nächste Mal ein blödes Gefühl in Dir aufkommt (zum Beispiel bei einer Kundenreklamation), dann schau Dir zuerst die Fakten an. Benenne das Sichtbare: z.B. Päckchen mit einer Ware kommt mit der Post zu Dir. Kunde schreibt den Satz: „Möchte mein Geld zurück“. Welche Gedanken und Interpretationen hast Du blitzschnell darüber gelegt, die zu Deinem Gefühl führen?
Wir prägen Menschen, aber in letzter Konsequenz können wir keinen Menschen ändern! Und das ist gut so. Denn auch wir wollen uns nicht von irgendjemandem ändern lassen. Du wirst deshalb Deine Kunden nicht ändern können und brauchst es auch nicht. Was Du hast, ist die 100-prozentige Macht über Deine Gedanken und Deinen Willen.
Es gibt neben dem oben beschrieben Mangelstandpunkt noch einen anderen: den Fülle-Standpunkt. Dieser basiert auf Vertrauen und Liebe. Dort wohnen Bilder wie: Es ist für alle genug da, die Situation richtet sich nicht gegen mich, das Leben ist für mich.
Und ja, es kann passieren, dass Dich ein Kunde anlügt. Dass er mehr möchte, als ihm oder ihr zusteht. Darauf hast Du tatsächlich keinen Einfluss. Was Du aber maximal bestimmst ist, von welchem Standpunkt heraus -mit welchem Mindset- Du auf diese Situation antwortest. Denn das kriegen die Kunden „irgendwie“ mit, versprochen.
Sei ehrlich und nett zu Dir,
Deine Monika
Ich lüfte ein kleines Geheimnis: Im Herbst biete ich diese Masterclass an: „Unternehmer Ausbildung- für ein nachhaltig geiles Leben eben!“ I‘m so in love with this :-).